Wstępny kontakt z klientem - jak to u Was wygląda?

sebastian000 wrote:Jeżeli klient przychodzi do Was z laptopem to od razu przy kliencie sprawdzacie urządzenie czy wypisujecie protokół przyjęcia sprzętu i odkładacie na półkę w kolejkę?

Ja najpierw chwilę rozmawiam z klientem, żeby dowiedzieć się, jaki ma problem - najlepiej, żeby klient pokazał, z czym konkretnie przychodzi. Następnie staram się oszacować wstępnie koszty naprawy i informuję klienta o tym, dodając, że musimy oczywiście wykonać pełną diagnostykę i wtedy klient otrzyma wiążącą wycenę, jeśli różni się ona od tej wstępnie oszacowanej. I pytam się klienta, czy chce zostawić sprzęt u nas - jeśli tak, to wypisuję protokół przyjęcia. Jeśli klient chce ekspres, informuję go o kosztach takiej usługi (bezzwrotna opłata za ominięcie kolejki) i sprzęt trafia bezpośrednio do technika. Jeśli nie, sprzęt trafia na półkę w kolejkę.

sebastian000 wrote:Jeżeli klient pyta ile czasu czeka się na diagnostykę czy naprawę to co im odpowiadacie?

Diagnostyka 1-3 dni, naprawa do 5 dni (w moim przypadku), z zastrzeżeniem, że jeśli będzie trzeba sprowadzić części spoza kraju, to ten czas się wydłuży o czas oczekiwania na część (może to być nawet do kilku tygodni, zależnie od kraju pochodzenia części zamiennych). Nie precyzuję, czy to będzie 2, 4 czy 8 tygodni - dziesięć to też kilka. Oczywiście co parę dni wysyłam klientowi wiadomość, że wciąż czekamy na części (żeby miał świadomość, że nikt o nim nie zapomniał).

sebastian000 wrote:Bardzo często klienci przynoszą np. laptopa i od razu chcą żeby wycenić naprawę, a przecież wiadomo, że ciężko jest wycenić naprawę jeżeli nie wiemy co dokładnie jest uszkodzone.

W takiej sytuacji mówię konkretnie: nie da się rzetelnie wycenić naprawy bez diagnostyki, zaś przybliżony koszt naprawy wahać się będzie między 100-500zł, przy czym nie jest to wiążąca oferta a cena może ulec zmianie po wykonaniu diagnostyki.

sebastian000 wrote:W największych miastach w Polsce najczęściej diagnostyka jest darmowa... Jak to wygląda u Was?

WYCENA jest darmowa, a nie diagnostyka. Jeśli ktoś za darmo mówi klientowi "masz uszkodzony KBC" albo "usterkę powoduje niepoprawny wsad BIOS", to jest niespełna rozumu i strzela sobie sam w kolano. Wycena, czyli "naprawa będzie kosztowała 350zł", ale bez podawania, co konkretnie jest uszkodzone, może być darmowa. Ale diagnoza, czyli "uszkodzona przetwornica 3/5V", do której trzeba czasami po prostu naprawić płytę - no ludzie, naprawdę ktoś robi coś takiego za darmo? To może od razu znieść jakiekolwiek cenniki i robić wszystko za darmo?

sebastian000 wrote:Czy pobieracie opłatę w przypadku rezygnacji z naprawy przez klienta?

Tylko w przypadku, jeśli klient najpierw wyraził zgodę na naprawę, a potem zmienił zdanie. Jeśli wyceniłem koszty naprawy i klient nie jest w stanie "udźwignąć" podanych kosztów, oddaję mu sprzęt bez naliczania opłat.

sebastian000 wrote:Klienci też często pytają się o laptop zastępczy na czas naprawy. Czy macie w ofercie takie laptopy zastępcze czy one są darmowe czy pobieracie jakąś opłatę za wypożyczenie?

Zawsze należy pobierać opłatę za wypożyczenie sprzętu na czas naprawy. Sprzęt w rękach klienta się zużywa, a czasem nawet niszczy, więc taki sprzęt raz, że powinniśmy mieć ubezpieczony, a dwa, naliczać opłatę za jego użytkowanie i ewentualne kary pieniężne za jego zniszczenie (osobna umowa wynajmu sprzętu wraz ze stosownymi warunkami wynajmu, zakresem odpowiedzialności klienta itd), żeby klient po prostu nie traktował tego wypożyczonego sprzętu jak swojego, tylko o niego dbał.

sebastian000 wrote:Czy też macie w swojej ofercie diagnostykę expressową?

Tak - ekspresowa diagnoza (do 24 godzin) wiąże się z dodatkową, bezzwrotną opłatą. Nawet, jeśli wycena po diagnozie sprawia, że klient nie chce naprawiać i oddaję mu sprzęt bez opłat za wycenę, opłatę za ekspresową diagnozę musi uiścić. Pobieram ją po zakończeniu usługi, na podstawie odrębnej faktury.

sebastian000 wrote:Jak sobie radzicie z niecierpliwymi klientami, którzy oddają sprzęt w czwartek, a w piątek dzwonią po kilkanaście razy z pytaniem "czy już coś wiadomo"....

Różnie, zależy to od danego klienta. Osobiście nie mam zbyt wielu takich klientów, natomiast w jednym przypadku facet zadzwonił w ten sam dzień (oddał do naprawy ok. 11.00 a dzwonił ok. 15.00). Więc mu powiedziałem, że mamy do 3 dni, aby go poinformować o diagnozie i wycenie, a jeśli mu się spieszy, to ja już dodaję do zlecenia usługę ekspresową, która kosztuje +£100 do rachunku końcowego. I gość przestał dzwonić. Faktem jest, że wycenę dostał następnego dnia. Zasada jest jednak taka, że jak mówisz "do 3 dni", to zrób to do 3 dni i ani dnia dłużej. Chyba, że do diagnostyki potrzebujesz części, które wydłużają ten okres, ale każdorazowo informujesz o tym klienta.

sebastian000 wrote:A jak wygląda sytuacja kiedy np. klient przychodzi z samą płytą główną laptopa żeby coś wymienić albo zdiagnozować? Prosicie wtedy o całego laptopa, czy przyjmujecie taką grzebaną płytę główną?

Ja przyjmuję same płyty, ale nie daję gwarancji na naprawę. Chyba, że klient doniesie resztę - warunki gwarancji określają przy tym, że na obudowie urządzenia naklejam plombę gwarancyjną i jeśli jest ona uszkodzona, gwarancja zostaje anulowana.

sebastian000 wrote:Zauważyłem też, że dużo klientów nie ma zaufania co do danych, boją się zostawić laptopa albo najlepiej żeby na ich oczach naprawić sprzęt.... itp. Jak sobie z tym radzicie jeżeli chodzi o dane klienta na dysku?

Ponieważ ja naprawiam głównie sprzęt Apple, w tych urządzeniach dostęp do dysku jest możliwy w zdecydowanej większości laptopów po ściągnięciu obudowy, która daje również dostęp do całej reszty (płyta główna, napęd optyczny, pamięć RAM, bateria itd). Ale taki np. A1181 ma możliwość demontażu dysku bez otwierania kadłuba, więc w takich przypadkach nie ma problemu, żeby klient zabrał dysk ze sobą - ja i tak testuję urządzenia przed i po naprawie na swoich dyskach i jedyne, co robię na dysku klienta po naprawie, to sprawdzam, czy system ładuje się do ekranu logowania (nie loguję się do konta klienta - jeśli ma problem z systemem czy z kontem, to już jest jego problem i to jest już osobna naprawa). Jeśli klient nie zostawi dysku, udzielam normalnie gwarancji i naklejam plombę, zastrzegając, że w przypadku uszkodzenia plomby gwarancja zostaje anulowana. To klient decyduje, czy uszkodzić plombę i stracić gwarancję, czy lepiej zostawić dysk z laptopem. Czasami proponuję, żeby klient przyniósł dysk, gdy przyjdzie po odbiór komputera po naprawie - wtedy montuję dysk i wydaję urządzenie, naklejając plombę. Co innego jednak jest w przypadku dysków zintegrowanych (SSD lutowany na płycie głównej) - tutaj nie można wyjąć dysku, o czym informuję klienta, gdy się pyta, czy może zabrać dysk.

W kwestii klientów, którzy chcą, żeby naprawiać sprzęt na ich oczach - odsyłam takich ludzi do konkurencji, niech oni się z nim użerają. Mnie nie są potrzebni klienci, którzy nie dość, że chcą wchodzić jak do domu do obszaru, chronionego przed ESD, to jeszcze patrzeć mi na ręce. Należy mieć swój honor - jeśli ktoś przychodzi Ci do serwisu i od progu próbuje forsować swoje zasady, robiąc z Ciebie "na dzień dobry" potencjalnego oszusta i złodzieja, to niech spier*** na drzewo. Dla takich ludzi nie mam litości - mówię im wprost, że mnie obrażają i żeby wyszli. Tylko raz miałem taką sytuację i dokładnie tak się ona skończyła - wyproszeniem klienta za drzwi.

sebastian000 wrote:A jak z gwarancją? Ile dajesz gwarancji np. na naprawę płyty głównej?

1 rok. Jestem pewny wysokiej jakości swojej roboty.

sebastian000 wrote:Czy do każdej faktury dołączasz kartę gwarancyjną ze szczegółami?

Nie. Szczegóły i historię naprawy klient ma na swoim mailu, ponieważ każdorazowo otrzymuje stosowną aktualizację, którą wysyłam w systemie CRM, którego używam do obsługi zleceń.

sebastian000 wrote:Czy na fakturze piszesz np. "usługa serwisowa" + koszt czy szczegółowo jest to napisane na fakturze np. "usługa naprawy układu zasilania na płycie głównej". Jak to wygląda?

Na fakturze nie rozmieniam się na drobne - piszę "naprawa płyty głównej (level 3)" w odniesieniu do każdej naprawy, w której lutuję cokolwiek na płycie (bez względu na to, czy jest to przetwornica, układ BGA czy gniazdo DC). Jedyną różnicę robię dla GPU - piszę "naprawa GPU" (w odniesieniu zarówno do reballingu, jak i wymiany układu BGA) albo "bypass GPU" (w przypadku naprawy, polegającej na wyłączeniu dedykowanej GPU). W przypadku GPU chodzi mi o to, że nie daję wtedy gwarancji na resztę płyty i jeśli np. po jakimś czasie szwankuje slot RAM lub gniazdo słuchawkowe, to jest to całkowicie odrębna usługa, niepodlegająca naprawie gwarancyjnej.

sebastian000 wrote:A jak wygląda sprawa kiedy klient rezygnuje z naprawy? Oddajesz sprzęt w takim samym stanie jak był dostarczony? A co w przypadku kiedy Klient mówi "niech pan nie składa, można oddać laptop w częściach"...Czy mimo wszystko składasz sprzęt i oddajesz w takim samym stanie jak był dostarczony?

Zawsze oddaję sprzęt w takim stanie, jak był dostarczony. Jedynym wyjątkiem jest sytuacja, że klient przychodzi po odbiór sprzętu bez uprzedzenia (przekazuje mi werbalnie, że rezygnuje z naprawy, będąc już w sklepie) i nie chce/nie ma czasu czekać, aż go poskładam - wtedy wydaję sprzęt tak, jak go pozbieram z półki (co w przypadku laptopa jest banalnie proste, bo każda maszyna ma u mnie swój slot w regale i wszystkie elementy komputera są wrzucone do dużej torby strunowej; w przypadku iMaców, do torby idą mniejsze elementy, zaś ekran jest zawsze jakkolwiek przymocowany do obudowy śrubami lub taśmą maskującą).

sebastian000 wrote:Jak jest z cenami części? Co w przypadku kiedy klient wymaga na fakturze, aby był napisany koszt usługi + cena części?

Klient nie może żądać takiego wyszczególnienia - Ty wykonujesz usługę naprawy, a nie sprzedaży części. Na fakturze jest więc jedna pozycja - naprawa płyty głównej. A jakie części są użyte do tej naprawy, to jest już Twoja sprawa, a nie klienta. Nie będziesz mu przecież wyszczególniał na fakturze każdego rezystora po 0,03zł za sztukę A jak niby miałbyś wyszczególnić koszt np. fluxu i srebrzanki do połatania zgniłych ścieżek? Mierząc ile ml czy cm użyłeś do konkretnej naprawy? Żeby Ci potem klient powiedział, że zużyłeś 1.5ml zamiast wpisanych do faktury 2ml i kazał oddać te brakujące 0.5ml "bo przecież zapłaciłem za 2ml"? No i właśnie dlatego na fakturze powinieneś wpisywać tylko to, co faktycznie robisz - czyli usługę naprawy komputera/płyty głównej. Ty nie handlujesz częściami, tylko je zużywasz do napraw. Nie sprzedajesz klientowi GPU - sprzedajesz mu usługę naprawy komputera, do której użyłeś układu GPU.

sebastian000 wrote:Jeżeli Klient wymaga udokumentowania ceny części to taką informuję mu udostępniasz?

Żadną - fakturuję usługę naprawy komputera, a nie sprzedaż części (patrz akapit wyżej). Poza tym nie udostępniam żadnych danych swoich dostawców części (ani danych adresowych, ani cen) bo to jest mój dostawca, a nie klienta. To prawie tak, jakbym się zapytał klienta, do którego ginekologa chodzi jego żona.

sebastian000 wrote:Czy w momencie rezygnacji z naprawy zastrzegasz sobie prawo oddania sprzętu (złożenia) itp. do X dni roboczych?

Nic nie zastrzegam - jeśli klient rezygnuje z naprawy, po prostu biorę sprzęt z półki po zakończeniu bieżącej naprawy i go składam, a następnie odkładam na półkę "zakończone" i informuję klienta, że sprzęt jest gotowy do odbioru. I tak jak wspomniałem w pierwszym akapicie, jest tylko jeden wyjątek od tej reguły.

sebastian000 wrote:U mnie jest tak, że działam na miejscu w pracy, a część laptopów zabieram do domu i często klient jest bardzo zdziwiony jeżeli zachodzi do serwisu i nie ma jego sprzętu na stanie...

Niestety, nie możesz się dziwić - ludzie oczekują, że jeśli oddają sprzęt do naprawy do konkretnego punktu serwisowego, to nie opuści on tego punktu. Druga kwestia jest taka, że może się zdarzyć, że przyjdzie Ci klient, który nagle będzie potrzebował odebrać sprzęt, bo np. okazało się, że wyjeżdża na długo z kraju (oczywiście klient rezygnuje z naprawy podczas wizyty w serwisie, bez uprzedzenia). Co mu wydasz, jeśli np. do domu masz pół godziny samochodem, a człek nie jest w stanie czekać godzinę, aż mu oddasz jego własność? Musisz znaleźć na to sposób. A tak poza tym, branie roboty do domu osobiście uważam za zły pomysł - pozbawiasz się wtedy życia prywatnego. No ale to jest Twoje życie i Twoja sprawa, co z nim robisz.

sebastian000 wrote:Czy też tak Ci się zdarza i jak radziłeś sobie z takimi sytuacjami?

Na pewno nie brałbym pracy do domu. Gdy trafia się coś naprawdę super-ekstra pilnego i klient płaci 2-3x normalną stawkę, po prostu zostaję dłużej w warsztacie.

sebastian000 wrote:Ok, a jak wygląda sytuacja kiedy np. rozbierasz sprzęt klienta w którym do wymiany np. jest klawiatura lub gniazdo słuchawkowe, ale sprowadzenie części zajmie kilka dni roboczych i klient chce zabrać sprzęt, a potem dostarczyć jak już gniazdo będzie na stanie? Czy wtedy po prostu nie oddajesz sprzętu dla klienta bo jest przygotowany na montaż nowego gniazda?

Jeśli komputer działa poprawnie i nie ma uzasadnionego ryzyka, że uszkodzona część spowoduje dalsze uszkodzenia, to składam i wydaję sprzęt.

sebastian000 wrote:I jak wygląda sytuacja kiedy np. klient negocjuje cenę przy odbiorze sprzętu lub przez telefon?

Jeśli klient zaakceptował konkretne koszty naprawy, to jej negocjacja przy odbiorze sprzętu jest zwyczajnie próbą zmiany warunków umowy serwisowej, czego nie akceptuję. Natomiast w przypadku, gdy podaję cenę przez telefon i klient próbuje ją negocjować, to staram się podejść do sprawy elastycznie - bywa więc, że udzielam rabatu, zwłaszcza w przypadku klienta, który potencjalnie może polecić mnie większej grupie ludzi. Ale nie robię tego nagminnie - trzeba pamiętać, aby się szanować, klient nie może być osobą, która szacuje Twoją wartość.

sebastian000 wrote:Często klient np. przez telefon mówi "uuu to drogo jak ten sprzęt 300zł jest warty", co wtedy odpowiadacie takiemu klientowi?

Jeśli rzeczywiście sprzęt jest warty tyle, co naprawa, to ja pierwszy daję klientowi do zrozumienia, że koszty naprawy są bliskie wartości sprzętu i staram się oszacować, czy mogę dać mu lepszą cenę. Należy jednak rozważać tutaj wiele czynników - opłacalność naprawy dla nas, potencjalne ryzyko powrotu sprzętu w okresie gwarancji, średnia cena sprzętu na rynku itd. Przy ustalaniu wartości sprzętu bierzemy także pod uwagę jego stan ogólny - jeśli na Allegro jest taki sam komputer za 300zł w stanie wizualnym kiepskim, a na innej aukcji za 600zł w stanie bardzo dobrym (jak sprzęt naszego klienta), to wartość sprzętu klienta po naprawie jest 600zł a nie 300zł. Więc naprawa za np. 350zł jest wciąż opłacalna dla klienta, bo nie kupi za tę kwotę komputera w takim samym stanie, jak jego egzemplarz. Niektórzy jednak wolą dołożyć i kupić coś innego - ale to jest zawsze wybór klienta, bo to przecież są jego pieniądze, a nie nasze. My możemy jedynie zaproponować jakąś opcję, która według nas będzie dla klienta korzystna - jesteśmy wszak profesjonalistami i klient oczekuje tego od nas.

sebastian000 wrote:Jeżeli chodzi o gwarancję to jeżeli klient zgłasza Ci sprzęt na gwarancję to musi pokazać dokument/protokół z naprawy + nienaruszone plomby gwarancyjne? Czy wszystko przejdzie "bez papierów" poprzez identyfikację klienta przez system obsługi?

Wystarczy, gdy plomba jest nienaruszona a numer seryjny urządzenia odpowiada temu, który mam w systemie. Jeśli sprzęt nie miał widocznych numerów seryjnych podczas przyjęcia, po naprawie sprzętu wpisuję unikalny numer na plombie gwarancyjnej jako numer seryjny. Klient nie musi więc przynosić protokołu naprawy - zresztą nie wydaję papierowego dokumentu, bo wszystko idzie na e-mail klienta. Jedynie w przypadku wyraźnej prośby drukuję potrzebny dokument.

sebastian000 wrote:Z jakiego systemu obsługi korzystasz?

Repairshopr.

sebastian000 wrote:Jak wygląda naprawa jeżeli klient dostarczy swoją część np. dotyk do tabletu lub swój wentylator do laptopa? Rozumiem, że wtedy serwis nie daje żadnej gwarancji i jak się okaże, że klienta część nie działa to i tak pobieramy opłatę za usługę?

Tak właśnie to u mnie działa - montuję część i jeśli ona nie działa (a sprawdziłem, że na mojej części działa), to informuję klienta, że jego część jest uszkodzona. Jeśli klient zdecyduje się na wymianę części na moją, doliczam 50% kosztów pierwszego montażu. Jeśli klient zdecyduje się zabrać sprzęt, naliczam pełną opłatę za montaż jego części. To jest ryzyko klienta, a nie moje.

sebastian000 wrote:Bardzo często klienci mówią "ooo na allegro ta część kosztuje taniej....a tutaj drogo"...Jak to wtedy jest tłumaczone?

W takich sytuacjach proponuję klientowi zakup części na Allegro/eBay i dostarczenie jej do mnie, wtedy klient ponosi tylko koszt montażu części. Przy czym od razu informuję, że nie udzielam gwarancji na taką naprawę. Nigdy nie daję klientowi do zrozumienia, że się myli - daję mu przekonać się na własnej skórze, że brak 12-miesięcznej gwarancji za te kilka dodatkowych złotych to jest duży ból tyłka w przypadku, gdy część, którą kupił, okaże się wadliwa. Ludzi trzeba edukować i uświadamiać, ale nie własnym kosztem.

sebastian000 wrote:A co np. w przypadku kiedy klient dostarczył laptopa do serwisu na czyszczenie chłodzenia, my wykonaliśmy usługę, klient odebrał sprzęt i potem dzwoni z pretensjami, że nie działa w klawiaturze jedna literka i nas obwinia, że to my coś uszkodziliśmy przy demontażu, a tak naprawdę była to wada ukryta. Jak to jest wtedy tłumaczone?

Jeśli nie przetestowałeś sprzętu po naprawie, to jest to TWÓJ problem i musisz naprawić klawiaturę na swój koszt. Podstawą do jakichkolwiek dyskusji z klientem jest wypełniony formularz testu po naprawie z odpowiednią datą i godziną (niemożliwą do zmienienia) - wspomniany repairshopr ma możliwość dodawania takich formularzy i ustawienia ich jako widoczne dla klienta lub tylko dla serwisu (ja mam te formularze jawne i klient może nawet w każdej chwili sprawdzić, co jest aktualnie testowane - np. grafika, dysk itd). Jeśli nie masz dokumentu kontroli ponaprawowej, to masz problem.

sebastian000 wrote:Ok, a jaki system polski polecasz do obsługi serwisu?

Żaden, bo z żadnego polskiego systemu nie korzystam obecnie, a nie będę polecał programów, których używałem 10 lat temu. To jest zresztą pytanie na osobny wątek i nie w tym dziale.

sebastian000 wrote:A czy możesz udostępnić jakiś przykład tego formularza testowego (jak to wygląda)?

sebastian000 wrote:A jak wygląda sytuacja kiedy np. przyjmujesz sprzęt i widzisz, że na klawiaturze brakuje jednego klawisza, czy wpisujesz to do protokołu przyjęcia?

Oczywiście, zapisuję wszystkie widoczne usterki, zadrapania, pęknięcia itd., a klient podpisuje się pod tym.

sebastian000 wrote:I jak wygląda sprawa przy odbiorze naprawionego laptopa, czy sugerujesz dla klienta żeby włączył i sprawdził czy działa czy po prostu klient sam decyduje czy sprawdza sprzęt przy odbiorze? Bo niektórzy klienci nie sprawdzają tylko od razu pakują laptopa do torby i płacą....Jak to wygląda u Ciebie?

Przynoszę laptopa już włączonego i proszę klienta o sprawdzenie. Jeśli ten zdecyduje się, że sprawdzi w domu, to jest jego wola i jego sprawa - nie zmuszam nikogo na siłę do sprawdzania sprzętu przy odbiorze.

sebastian000 wrote:A jak wygląda sprawa z reklamacjami? One są brane jako pierwsze w kolejce serwisowej?

Zwykle TAK - reklamacja powinna być obsłużona najszybciej, jak to możliwe, żeby klient wyszedł z serwisu zadowolony.

sebastian000 wrote: I jak reagujesz na to, ze np. robiles dla klienta czyszczenie ukladu chlodzenia, a on przychodzi po kilku tygodniach na reklamację i z pretensjami, ze komputer przestal widziec dysk twardy i pewnie ma to zwiazek...

Przede wszystkim robię ponowną diagnostykę - jeśli istnieje uzasadnione podejrzenie, że faktycznie usterka z dyskiem powstała z powodu moich poprzednich działań serwisowych, to naprawiam ją na gwarancji (choć w przypadku dobrze wykonanej kontroli jakości takie sytuacje nie powinny mieć w ogóle miejsca). Jeśli nie - informuję klienta, że obecna usterka nie ma nic wspólnego z poprzednią naprawą (vide formularz testowy) i wyceniam naprawę, czasami uwzględniając rabat, aby klient wyszedł zadowolony (zależnie od tego, czy przyszedł od razu z krzykiem, czy grzecznie zgłosił problem). Jest to zwyczajnie kwestia uczciwości i odpowiedzialności za swoją pracę, a także szacunku do samego siebie - jeśli ktoś przychodzi do Ciebie (mówiąc brzydko) "z mordą", to Ty nawet nie musisz obsłużyć takiego "delikwenta" i możesz go grzecznie wyprosić za drzwi, aby ochłonął. Kultura osobista oraz szacunek obowiązują OBIE strony.